Cách giải quyết khi xảy ra tranh cãi với khách hàng

Với bất kỳ quy mô quán cà phê nào, cũng sẽ xảy ra những vấn đề liên quan đến khách hàng khiếu nại. Đặc biệt là những quán cà phê lớn, có số lượng khách hàng nhiều dẫn đến không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng.

 Một bài toán luôn được đặt ra đó là, bạn sẽ làm gì nếu xảy ra tranh cãi với khách hàng?

Đa phần, tranh cãi xảy ra do sự bất đồng về quan điểm khi sử dụng dịch vụ – phục vụ dịch vụ của khách hàng và nhân viên tại quán. Một số là do hiểu nhầm dẫn đến những tranh cãi không đáng có, nếu bạn là chủ quán, bạn cần là người ở giữa để xem xét và phân xử phù hợp nhất. Làm sao để khách hàng hài lòng và nhân viên thuyết phục.  

Dù là ở vấn đề và mức đồ thế nào, đây là một số quy tắc bạn cần nhớ để giải quyết khi có tranh chấp xảy ra:

1/ HIỆN DIỆN NHANH CHÓNG VÀ BÌNH TĨNH

Hiện diện chính là xuất hiện kịp thời của bạn hoặc quản lý trực tiếp tại cửa hàng. Tranh cãi đó có thể xảy ra ngay tại cửa hàng hoặc khiếu nại, bóc phốt sau đó trên kênh truyền thông thì việc làm trước tiên đó là sự xuất hiện kịp thời của người có quyền quyết định đứng ra nhận trách nhiệm giải quyết tranh cãi, vừa giúp khách hàng được tin tưởng có người chịu trách nhiệm về vấn đề, vừa giúp nhân viên đỡ hoang mang, vì đa phần các bạn nhân viên kỹ năng xử lý chưa được tốt, dễ xảy ra tình trạng không mong muốn

2/ NÓI “XIN LỖI” – VÀ KIÊN NHẪN “LẮNG NGHE” 1 CÁCH CHÂN THÀNH

Sự hiện diện kịp thời khi xảy ra tranh cãi, và một lời “Xin lỗi” trước tiên, trước khi bạn làm bất kì việc gì khác. Lời xin lỗi đi kèm với thái độ chân thành dành cho khách hàng để xoa dịu vấn đề.

Mình tin với bất cứ một tranh cãi nào dù là lớn hay nhỏ nhưng khi được xin lỗi chân thành thì sự việc to hóa nhỏ, nhỏ hóa như không có gì?

Tiếp đó chân thành lắng nghe khách hàng xem sự việc sai sót, hay vấn đề nằm ở đâu, đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề, rồi bình tĩnh suy nghĩ phương án để giải quyết.

3/ CHO KHÁCH HÀNG BIẾT KẾ HOẠCH GIẢI QUYẾT

Ngay khi vấn đề xảy ra, cần chia sẻ cụ thể hơn cách bạn sẽ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Đó có thể là đổi ly đồ uống khác nếu khách hàng không hài lòng, đó có thể là thêm một món ăn kèm cho khách hàng tại quán. Hoặc nếu vụ việc lớn hơn, có thể là gửi lời xin lỗi, đến tận nơi để gửi phần quà tặng bồi thường. Và trao đổi xem khách hàng đã hài lòng hay chưa, chủ động nhận sai và giải quyết đến khi khách hàng hài lòng thì thôi.

Đơn cử như vụ việc, một khách hàng tố quán trà sữa nổi tiếng tại Đà Nẵng có giòi trong đồ uống. Nếu các bạn là chủ quán, các bạn sẽ giải quyết như thế nào?

Theo mình, trong trường hợp này chúng ta nên xin lỗi khách hàng trước, hỏi rõ hơn câu chuyện xảy ra như thế nào, và nếu khách hàng không hài lòng về ly đồ uống đó hãy gửi lời mời họ quay lại dùng một ly khách không tính phí, thậm chí, trực tiếp liên hệ để bồi thường nếu họ nhất mực không chấp nhận lời xin lỗi. 

Vụ việc đó xảy ra, khiến mình nhận ra rằng, không nên tranh cãi qua lại với khách hàng, cũng không thể tranh giành phần thắng, bởi khi đăng lên mạng thì 90% sẽ bảo vệ người tiêu dùng chứ không đưa ra những lý do để bào chữa cho chủ quán. Từ một bài đăng nhỏ, nhẽ ra có thể giải quyết êm đẹp thì chỉ vì sự thiếu chuyên nghiệp và bình tĩnh của quán đó đã khiến mức độ mâu thuẫn tăng cao và lan rộng. Điều này chỉ khiến quán của bạn bị ảnh hưởng tiêu cực, còn người đăng bài kia sẽ chẳng mất mát gì cả, họ không quay lại quán bạn thì họ đi nơi khác, còn khách hàng khác sẽ cảm thấy đến quán của bạn không nhận được sự chăm sóc tử tế chân thành, nên trước khi muốn đến xem bạn bán đồ uống ngon hay không, họ đã cảm thấy có “ác cảm” không muốn đến.

4/ CẬP NHẬT TIẾN ĐỘ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP CHO KHÁCH HÀNG

Khi tiếp nhận sự việc, bạn sẽ tiến hành đánh giá mức độ của tranh cãi đang xảy ra. Tùy vào từng mức độ, hoặc sẽ giải quyết nhanh chóng hoặc cần thời gian hoàn thành. Dù sao, bạn cũng nên cố gắng đưa ra phương án và giải quyết càng nhanh càng tốt. 

Với những sự việc cần thời gian, bạn hãy cập nhật – thông báo tới khách hàng về tiến độ giải quyết nhé. Điều này giúp khách hàng biết được bạn đang theo sát vấn đề và tìm cách giải quyết. Giúp tăng thêm sự chuyên nghiệp, uy tín và lòng tin của khách hàng dành cho bạn.

5/ GIẢI QUYẾT ĐẾN KHI KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG

Với khách hàng càng khó tính sẽ giúp quán của bạn càng trưởng thành. Nên nhớ, khách hàng dễ tính thì cũng dễ làm cho quán dừng chân tại chỗ, vì vậy, hãy không ngừng tìm cách giải quyết tốt nhất làm cho đến khi khách hàng hài lòng. Để từ sau đó, bạn chủ động hơn, biết cách tạo ra những bất ngờ cho khách hàng, tăng thêm những trải nghiệm thú vị để lôi kéo và giữ chân khách hàng.

Vẫn là trường hợp bị bóc phốt có giòi trong đồ uống ở trên, hãy có cách giải quyết hợp lý để khách hàng hài lòng. Từ xin lỗi đến bồi thường vào trò chuyện cởi mở, chân thành để khách hàng thán phục sự, hiểu được sự chuyên nghiệp tận tâm của quán. Biến nguy thành cơ hội, khi họ đã hài lòng vui vẻ với cách giải quyết của bạn, sẽ không có lý do gì họ không quay lại thêm nhiều lần khác nữa, và biết đâu sẽ có thêm 1 câu chuyện tích cực được người đó chia sẻ đến mọi người, giúp khách hàng yêu mến quán của bạn hơn.

6/ GIẢI QUYẾT NỘI BỘ, CHỦ ĐỘNG XÂY DỰNG KỊCH BẢN CHO CÁC TÌNH HUỐNG TƯƠNG TỰ

Việc xin lỗi, lắng nghe và giải quyết cho khách hàng là tất nhiên, nhưng cũng cần biết vấn đề nào đang xảy ra ở nhân viên để tìm cách khắc phục. Nếu là do cách hành xử của nhân viên, do thiếu sự chuyên nghiệp thì bạn sẽ biết cách điều chỉnh, nếu nhân viên đã làm đúng quy trình của quán nhưng khách hàng vẫn chưa hài lòng thì bạn và nhân viên sẽ cùng hoàn thiện hơn nữa. Chưa kể, có nhiều khách hàng cố tình gây khó khăn cho quán, thì bạn không chỉ “Xin lỗi” khách hàng mà còn cần một lời xoa dịu phù hợp dành cho nhân viên của mình. Khi bạn xem nhân viên không phải cấp dưới, mà là bạn đồng hành xây dựng quán, bạn sẽ hiểu vì sao lại cần làm như vậy!

Bản thân chúng ta không thể giải quyết được toàn diện các vấn đề của khách hàng, hơn hết chúng ta vẫn cần cộng sự là các nhân viên của mình. Không thể quá khắt khe và bắt buộc nhân viên phải phục vụ khách hàng bất chấp lý lẽ, bằng sự linh hoạt và khéo léo của người chủ bạn hãy để nhân viên cùng giải quyết khiếu nại – phàn nàn bằng tinh thần tích cực nhất, sẵn sàng nhất. Khách hàng đến, rồi đi chỉ có nhân viên mới ở lại đồng hành cùng bạn. Do đó, hãy xây dựng nội bộ chuyên nghiệp nhất, không nuông chiều cũng không ép buộc là cách để bạn dẫn dắt nhân viên đi được lâu bền nhất.

Từ thái độ, cách ứng xử, cách giải quyết cho khách hàng – hãy tạo những điều đó cho nhân viên và tự tạo dựng những kịch bản có khả năng xảy ra để ngay cả khi bạn không có ở đó thì nhân viên cũng biết cách để làm hài lòng khách hàng.

Tóm lại, dù thế nào bạn cũng không thể ngay tức khắc làm hài lòng tất cả khách hàng, điều quan trọng là cách giải quyết của bạn ngay sau đó. Điều khó khăn nhất nhưng cũng thú vị mà không phải ai cũng làm được – đó là khiến những khách hàng từng khó chịu với bạn trở thành những khách hàng thân thiết. Bất kỳ mâu thuẫn nào xảy ra cũng sẽ có cách giải quyết. Khách hàng khó tính sẽ quán của bạn trở nên chuyên nghiệp hơn – hãy cảm ơn họ vì điều đó! Không chỉ với mô hình quán cà phê, mà bất kỳ hoạt động dịch vụ nào thì đây là những nguyên tắc cơ bản để giúp thu hút và lan tỏa giá trị của sản phẩm/dịch vụ của bạn đến đông đảo khách hàng.