Làm hài lòng khách hàng là cách nhanh nhất để giải tán một quán cà phê

Khi kinh doanh mở quán cà phê, các chủ quán sẽ phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai? Là học sinh sinh viên, là công viên chức dân văn phòng, hay những người lao động thu nhập thấp… Đây là yếu tố quan trọng để định hướng không gian, sản phẩm và giá cả cho phù hợp, giúp quán trụ vững và phát triển nhất quán.

Tuy nhiên, nhiều chủ quán đã không xác định được chân dung khách hàng của mình, dẫn đến những sai lầm, rắc rối không đáng có để rồi loay hoay không thoát ra được. Nhất là với những người mới bước chân và kinh doanh F&B, họ nghĩ ngành dịch vụ này luôn phải làm hài lòng tất cả khách hàng, từ học sinh đến những người làm văn phòng, từ những người thuộc phân khúc thu nhập thấp đến những người cao cấp. Hoàn toàn không phải như vậy, trong kinh doanh, muốn có tất cả nghĩa là không có gì. Luôn phải biết mình phục vụ tốt nhất cho ai để chinh phục họ, chứ không thể cùng lúc làm hài lòng tất cả đối tượng.

 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Việc xây dựng mô hình quán thường đi đôi với xác định khách hàng mục tiêu. Khi xác định khách hàng của mình, bạn phải trả lời được các câu hỏi:

– Khách hàng của bạn là ai?

– Họ bao nhiêu tuổi?

– Họ đang ở đâu?

– Thói quen của họ là gì?

– Tại sao họ phải mua hàng của bạn?

– Họ có tiền trả cho sản phẩm của bạn bán không?

– Sản phẩm bạn bán có phù hợp với dân trong khu vực bạn kinh doanh không?

 

Mỗi một tệp khách hàng sẽ có thói quen, hành vi khác nhau, cách lựa chọn đồ uống và khả năng chi trả khác nhau. Do đó, việc xác định khách hàng mục tiêu cần chi tiết rõ ràng để lên menu, cách pha chế và mức chi trả phù hợp với họ.

CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP

Cùng phân tích các nhóm khách hàng thường gặp và xem bạn đang bán hàng cho ai?

1/ Nhóm khách hàng thu nhập cao

Nếu ngay từ đầu bạn hướng đến đối tượng này là đồng thời bạn phải làm được nhiều việc: từ không gian sang trọng, chất lượng đồ uống tốt, chi phí xứng tầm. Họ là những người có thu nhập cao và không ngại chi trả để có được trải nghiệm xứng đáng nhất.

Gần như liên tục, bạn phải đầu tư về dịch vụ để giữ chân và lôi kéo được nhiều khách hàng đến với quán. Và không thể vì một số đánh giá rằng chi phí quá cao mà bạn cân nhắc lại các hoạt động, dịch vụ của mình. Làm hài lòng họ, mang đến sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất.

2/ Nhóm khách hàng mục tiêu là học sinh, sinh viên

Nhóm này thường là những người chưa có nhiều trải nghiệm, nhu cầu chất lượng đồ uống không quá cao, điều họ quan tâm nhất là không gian và giá cả. Do đó, bạn cần quan tâm đầu tư ở hai nội dung này. Như là không gian đẹp mắt, giá cả đồ uống tầm trung. Và đương nhiên, bạn cần quan tâm một chút về khẩu vị của đối tượng này, các bạn trẻ thường yêu thích đồ uống ngọt, ngậy và đậm đà (như trà sữa, sinh tố, đồ đá xay…)

3/ Nhóm khách hàng là dân văn phòng

Đối với nhóm khách hàng này, điều họ quan trọng nhất là không gian đến chất lượng đồ uống và sau cùng là giá cả. Vẫn là không gian thoáng đẹp, dễ dàng check in sống ảo ngoài ra còn đầy đủ: ổ cắm điện, điều hòa, âm nhạc… Và chất lượng đồ uống ngon. Về mặt bằng chung, ở phân khúc này họ có nhiều trải nghiệm, kiến thức và mong muốn được ăn uống chất lượng hơn, thu nhập của họ cũng tốt hơn nên không ngại chi trả cho một loại đồ uống ở mức cao.

Điều quan trọng là bạn phải hiểu được nhóm khách hàng này cần gì, và nếu xác định việc hướng đến phục vụ nhóm đó thì cần có những dịch vụ đi kèm cần thiết. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý đến đặc tính của họ là có thể ngồi lâu để nói chuyện công việc hoặc làm việc nên không gian rộng luôn là cần thiết.

4/ Nhóm khách hàng có thu nhập thấp

Với phân khúc này, đơn giản là họ cần một chỗ ngồi thoải mái, chi phí hợp lý có thể nói chuyện rôm rả, hút thuốc lá… và không yêu cầu nhiều về chất lượng đồ uống. Và để phù hợp với họ bạn nên ổn định được menu đồ, giá bán, không thể vì quán bên cạnh họ bán giá cao hơn, mình cũng đẩy giá cao hơn. Rồi không thể vì thi thoảng có anh chị làm văn phòng đến, yêu cầu được yên tĩnh làm việc mà đưa ra những quy định như không làm ồn… sẽ khiến bạn mất dần những nhóm khách hàng thân thuộc hay ghé quán của bạn.

Việc xác định chân dung khách hàng để bạn đưa ra được định hướng cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Nếu nhìn vào các nhóm được phân chia ở trên, có thể thấy mỗi phân khúc có yêu cầu mong muốn khác nhau, từ chất lượng đồ uống, không gian và chi phí chi trả. Do đó, bạn cần hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra sự nhất quán về sản phẩm và dịch vụ.

Khi bạn hình dung ra được chân dung khách hàng của mình, hãy kiên định với mục tiêu sản phẩm và phương hướng phát triển đã đề ra. Sự kiên định này thể hiện ở chỗ:

– Hãy quan sát, lắng nghe nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và từ đó đáp ứng phù hợp nhất.

– Đừng thay đổi bất kỳ điều gì trong quán từ menu, cách pha chế, giá cả khi nhận những phản hồi từ nhóm khách hàng khác. Ví dụ, bạn đang bán cho các bạn học sinh với giá trung bình từ 25 – 35k/ly trà sữa thì không thể vì một vài góp ý của bạn bè là dân văn phòng nói rằng giá thấp, bạn lập tức thay đổi giá bán tăng lên từ 5 – 10k mỗi loại. Chắc chắn, điều này sẽ khiến nhóm khách hàng mục tiêu không đủ chi trả, hoặc so sánh bạn với nhiều nơi khác và kết quả là ít đến quán của bạn hơn.

Bạn không thể cùng lúc phục vụ quá nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Việc mong muốn làm hài lòng tất cả vừa khiến bạn khó quản lý, vừa không thể có được khách hàng và kết quả chung có thể là giải tán cửa hàng.